Employee Net Promoter Score (eNPS) to wartościowy wskaźnik, który pomaga mierzyć poziom zaangażowania pracowników w firmie. służący do obliczania poziomu zaangażowania pracowników w Twojej firmie. Pomaga on określić, jak zadowoleni są Twoi pracownicy i jak bardzo są oddani Twojej organizacji.
W tym przewodniku przyjrzymy się, jak obliczyć eNPS w swojej firmie i jaka jest różnica między eNPS a NPS. Podzielimy się również kilkoma wskazówkami, które pomogą Ci poprawić wskaźnik eNPS, abyś mógł zbudować zmotywowaną, zaangażowaną i lojalną kadrę pracowniczą.
Spis treści
- Dlaczego eNPS jest ważny
- Czym jest eNPS?
- eNPS vs NPS
- Jak mierzyć eNPS z pomocą systemu HR
- Korzyści z wysokiego wyniku eNPS
- Jak obliczyć eNPS?
- Jaki wynik eNPS jest dobry?
- Jak poprawić wynik eNPS?
- Ankietuj pracowników z pomocą systemu HR 📊
Dlaczego eNPS jest ważny
Dlaczego mierzenie i monitorowanie zaangażowania pracowników jest tak istotne?
Według Gallupa tylko 32% pracowników w USA jest zaangażowanych w swoją pracę. Co gorsza, poziom zaangażowania spada od początku pandemii. Pracodawcy muszą pilnie zareagować na ten trend i znaleźć sposoby na zwiększanie motywacji oraz zaangażowania zespołów. Pierwszym krokiem jest jednak poznanie aktualnej sytuacji – i właśnie do tego służy eNPS.
Czym jest eNPS?
Employee Net Promoter Score, czyli eNPS, to wskaźnik służący do mierzenia zaangażowania i satysfakcji pracowników. Pozwala szybko ocenić, jak zadowolony, zmotywowany i zaangażowany jest zespół. Jeśli mierzysz ten wskaźnik regularnie, możesz też zobaczyć, jaki wpływ na pracowników mają zmiany organizacyjne, które wdrażasz. Zebrane opinie możesz wykorzystać do tworzenia działań poprawiających doświadczenie pracowników i podnoszących zaangażowanie.
W praktyce regularne badanie eNPS pomaga zrozumieć, jak pracownicy postrzegają pracę w Twojej firmie – czy są zadowoleni z kultury organizacyjnej i środowiska pracy, czy pojawiają się problemy, które warto rozwiązać w celu stworzenia lepszego środowiska pracy. To ważne nie tylko dla przyciągania i utrzymania talentów, ale też dlatego, że zaangażowanie ma bezpośredni wpływ na produktywność.
Proces obliczania wskaźnika eNPS jest prosty. Wystarczy udostępnić pracownikom ankietę zawierającą jedno kluczowe pytanie: „W jakim stopniu poleciłbyś swoje miejsce pracy znajomym i rodzinie w skali od 0 do 10?” (gdzie 10 oznacza bardzo prawdopodobne, a 0 – zupełnie nieprawdopodobne). Pracownicy, którzy przyznają ocenę 9 lub 10, są nazywani promotorami. Ci, którzy przyznają ocenę 7 lub 8, są pasywni. A ci, którzy przyznają ocenę od 0 do 6, są krytykami.
Za chwilę wyjaśnimy, co te grupy oznaczają dla Twojej organizacji.
eNPS vs NPS
Czym różni się eNPS od NPS?
Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik sprzedażowy opracowany przez Freda Reichhelda w 2003 roku. Służy do mierzenia satysfakcji i lojalności – ale klientów, a nie pracowników. Firmy wykorzystują go, by sprawdzić, na ile prawdopodobne jest, że klienci polecą produkt lub usługę innym.
Gdy organizacje zauważyły, jak prosty i skuteczny jest NPS, zaczęły zastanawiać się, czy da się go zastosować również do badania zaangażowania i satysfakcji pracowników. Tak powstał Employee Net Promoter Score (eNPS).
Choć eNPS i NPS dotyczą innych grup, wyniki często idą ze sobą w parze. Firma z wysokim eNPS ma zwykle też wysoki NPS. To logiczne: im bardziej zadowoleni pracownicy, tym większa szansa, że lepiej obsługują klientów i przenoszą pozytywne nastawienie na zewnątrz.
Uzyskaj swój wynik eNPS za pomocą oprogramowania HR Factorial 📊
W Factorial wiemy, że mierzenie satysfakcji pracowników to jedno z większych wyzwań w HR. Dlatego platforma Factorial, jako kompleksowy system HR, oferuje narzędzia do zarządzania urlopami, listą płac, onboardingiem i offboardingiem oraz wiele innych funkcji. Jednym z nowszych rozwiązań jest aplikacja eNPS. Użytkownicy mogą łatwo wdrożyć aplikację eNPS w swojej platformie Factorial i zacząć zbierać dane od swoich zespołów.
Administratorzy i przełożeni mogą ustawić podstawowe parametry ankiety (np. datę i częstotliwość), a po zebraniu odpowiedzi analizować wyniki w module analitycznym, aby lepiej zrozumieć nastroje pracowników i obszary wymagające poprawy.
Korzyści z wysokiego wyniku eNPS
Zanim przejdziemy do obliczania eNPS w swojej firmie, przyjrzyjmy się niektórym korzyściom płynącym ze śledzenia tego ważnego wskaźnika HR.
Otrzymujesz cenne informacje zwrotne na temat kultury i środowiska pracy.
Doświadczenie pracownika jest dziś kluczowe. Pracownicy oczekują większej autonomii, lepszego środowiska pracy i zdrowszej równowagi między życiem zawodowym a prywatnym. Dlatego budowanie właściwej kultury organizacyjnej jest konieczne, jeśli chcesz przyciągać i utrzymać talenty. Zaangażowani pracownicy przychodzą do pracy wcześniej, pracują ciężej i są bardziej zaangażowani w pomoc swoim firmom w osiągnięciu organicznego wzrostu. Są również bardziej skłonni do pozostania u swoich pracodawców.
Najlepszym sposobem na określenie, jak wygląda doświadczenie pracowników, jest zapytanie ich, co sądzą o firmie. I właśnie to stanowi sedno ankiety eNPS. Informacje zwrotne zebrane w ankietach mogą pomóc w zrozumieniu, czy tworzy się odpowiednią kulturę i środowisko pracy. Jest to szczególnie ważne, jeśli w ankiecie zawrze się pytanie uzupełniające, aby dowiedzieć się, dlaczego pracownicy są zadowoleni lub niezadowoleni.
Możesz wykorzystać feedback do poprawy doświadczenia pracowników
Wskaźnik eNPS pokazuje, jak zaangażowani są pracownicy i co im się podoba, lub przeszkadza. Ale ma też drugą funkcję: daje Ci podstawę do opracowania strategii niezbędnych do poprawy doświadczeń pracowników.
Na przykład, jeśli zebrane opinie sugerują, że styl zarządzania w firmie powoduje brak zaangażowania pracowników, można zaproponować menedżerom szkolenie mające na celu poprawę ich umiejętności w tym zakresie. Jeśli natomiast opinie wskazują, że pracownicy stracili motywację, ponieważ od dawna nie mieli podwyżki, można ponownie przeanalizować strukturę wynagrodzeń i budżety, aby sprawdzić, czy istnieje możliwość wprowadzenia zmian.
Najważniejsze jest zrozumienie, co ma negatywny wpływ na doświadczenia pracowników, a następnie wdrożenie strategii reaktywnych w celu poprawy każdej interakcji personelu z firmą. W ten sposób można stale ulepszać środowisko pracy, a co za tym idzie, wskaźnik Employee Net Promoter Score. Ponadto pracownicy poczują się wysłuchani i docenieni, jeśli zajmie się Pan/Pani ich skargami, co dodatkowo poprawi ich doświadczenia.
Jest to prosty i opłacalny wskaźnik
W przeciwieństwie do większości innych ankiet dotyczących satysfakcji pracowników, które zazwyczaj są rozbudowane, ankieta eNPS przechodzi od razu do sedna sprawy. Zasadniczo zawiera ona pytania „Czy jesteś zadowolony?” oraz „Dlaczego/Dlaczego nie?” (jeśli zdecydujesz się dodać pytanie uzupełniające).
Tworzenie i udostępnianie ankiet jest szybkie i łatwe, a obliczenie wyników zajmuje nie więcej niż kilka minut. Wypełnienie ankiety jest również bardzo szybkie i łatwe dla pracowników. Oznacza to, że znacznie więcej pracowników prawdopodobnie weźmie w niej udział, dzięki czemu wyniki będą znacznie dokładniejsze niż w przypadku innych rodzajów ankiet
Pomaga ograniczyć rotację pracowników
Wreszcie, pod warunkiem, że reagujesz na opinie, eNPS może pomóc Ci zwiększyć poziom retencji pracowników. Na przykład może pomóc Ci zidentyfikować potencjalne przyczyny wysokiej rotacji kadr. Następnie możesz wdrożyć środki mające na celu wyeliminowanie tych przyczyn i zatrzymanie większej liczby pracowników.
Korzyści nie ograniczają się jednak tylko do wskaźnika rotacji pracowników. Reagowanie na opinie uzyskane w ramach ankiety eNPS może również pomóc w zmniejszeniu absencji pracowników oraz stworzeniu szczęśliwszej, bardziej zmotywowanej i wydajniejszej kadry.
Jak obliczyć eNPS?
Przyjrzyjmy się teraz, jak oblicza się eNPS.
Wierzcie nam, że nie może być to prostsze.
Wspomnieliśmy już, że ankieta składa się z jednego kluczowego pytania: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłbyś swoje miejsce pracy znajomym i rodzinie w skali od 0 do 10?”. Od każdego pracownika biorącego udział w ankiecie otrzymacie więc konkretną wartość liczbową.
Następnie można sklasyfikować każdego pracownika według uzyskanej oceny w następujący sposób:
- Promotorzy: pracownicy, którzy przyznają firmie ocenę 9 lub 10.
- Osoby pasywne: pracownicy, którzy przyznają firmie ocenę 7 lub 8.
- Krytycy: pracownicy, którzy przyznają firmie ocenę od 0 do 6.
Kolejnym krokiem jest obliczenie ogólnego wskaźnika eNPS dla organizacji. Ponieważ pracownicy pasywni są neutralni, nie uwzględnia się ich w obliczeniach. Zamiast tego należy po prostu zsumować wyniki dla każdej kategorii, a następnie odjąć procent krytyków od procentu promotorów w następujący sposób:
Procent promotorów (%) – procent krytyków (%) = eNPS
W ten sposób uzyskasz wynik od -100 (wszyscy pracownicy są krytykami) do +100 (wszyscy pracownicy są promotorami).
Załóżmy, że masz 100 pracowników. 80 z nich uzyskało wynik promotorów (80%), 5 pasywnych (5%) i 15 krytyków (15%).
W tym przypadku obliczenie eNPS będzie wyglądało następująco:
80 – 15 = eNPS +65
Jaki wynik eNPS jest dobry?
Zanim przyjrzymy się benchmarkom eNPS, szybko przejrzyjmy kategorie, abyś zrozumiał, co oznaczają Twoje wyniki:
- Promotorzy to lojalni i zaangażowani pracownicy, którzy są zadowoleni z pracy w Twojej firmie. Są to pracownicy, którzy najchętniej polecą Twoją firmę potencjalnym pracownikom i klientom.
- Pasywni to pracownicy, którzy nie są ani szczególnie zadowoleni, ani niezadowoleni. Być może są zadowoleni z pracy w Twojej firmie, ale prawdopodobnie są otwarci na inne możliwości zatrudnienia.
- Krytycy to pracownicy, którzy są niezainteresowani i niezadowoleni ze swojej pracy. Najprawdopodobniej będą postrzegać Twoją organizację negatywnie. Oznacza to, że znacznie rzadziej będą produktywnymi członkami personelu. Oznacza to również, że znacznie częściej będą zniechęcać innych do współpracy z Twoją firmą.
Jak już wspomnieliśmy, wynik eNPS może wynosić od -100 (wszyscy pracownicy są krytykami) do +100 (wszyscy pracownicy są promotorami). Ogólnie rzecz biorąc, im wyższy wynik (im więcej promotorów), tym lepiej. Jednak może się to różnić w zależności od branży i wielkości firmy, dlatego zawsze najlepiej jest sprawdzić benchmarki dla swojej branży.
Ostatecznie jednak najlepszym punktem odniesienia jest Twoja własna firma. Liczy się to, że robisz postępy. Dlatego tak ważne jest regularne sprawdzanie wyniku, aby zobaczyć, czy się poprawia.
Jak poprawić wynik eNPS?
Na koniec kilka praktyk, które realnie pomagają podnieść wynik.
Dodaj pytanie uzupełniające
Ściśle rzecz biorąc, ankieta eNPS opiera się tylko na jednym pytaniu: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz swoje miejsce pracy znajomym i rodzinie w skali od 0 do 10?”.
Możesz jednak wykorzystać ankietę jako okazję do zebrania danych jakościowych od uczestników. Możesz to zrobić, dodając otwarte pytanie uzupełniające, w którym poprosisz ich o wyjaśnienie powodów przyznanej oceny. Pomoże Ci to zrozumieć, dlaczego pracownik jest zadowolony lub niezadowolony. Odpowiedzi te dostarczą konstruktywnych informacji zwrotnych potrzebnych do opracowania strategii rozwiązania zidentyfikowanych problemów.
Należy jednak pamiętać, aby pytanie było proste. Powinno być krótkie i otwarte, oraz służyć jako platforma, na której pracownicy mogą wyjaśnić, dlaczego przyznali daną ocenę. Jeśli masz inne pytania, zachowaj je do bardziej kompleksowych ankiet dotyczących opinii pracowników.
Wykorzystaj opinie, aby stworzyć strategie poprawiające zaangażowanie pracowników
Być może najcenniejszą wskazówką, jaką możemy udzielić, jest wykorzystanie opinii do stworzenia strategii poprawiających zaangażowanie pracowników. Bez tych strategii eNPS prawdopodobnie nie poprawi się z czasem.
Na przykład, jeśli opinie sugerują, że pracownicy są niezadowoleni z braku różnorodności i integracji w organizacji, można stworzyć politykę DEIB i wdrożyć szereg inicjatyw DEI promujących różnorodność. Jeśli natomiast pracownicy skarżą się na brak możliwości rozwoju kariery, można wdrożyć program szkoleniowo-rozwojowy, aby pomóc im zdobyć nowe umiejętności.
Najważniejsze jest zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy i wsłuchanie się w potrzeby pracowników. Następnie należy podjąć działania w oparciu o ich opinie i zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby zapewnić im kulturę i środowisko pracy, których potrzebują, aby stać się zaangażowanymi, zmotywowanymi i produktywnymi członkami zespołu.
Przypominaj o anonimowości ankiety
Kiedy udostępniasz ankietę eNPS, przypomnij pracownikom, że ich opinie są anonimowe. Dzięki temu będą mieli pewność, że mogą udzielać szczerych i otwartych odpowiedzi bez obawy przed represjami. Pozwoli Ci to uzyskać znacznie bardziej autentyczny obraz zadowolenia pracowników.
Jest to również dobra okazja, aby przypomnieć pracownikom, że aktywnie ich słuchasz i że zależy Ci na tym, co mają do powiedzenia. Dzięki temu pracownicy poczują się docenieni i wysłuchani. Pokażesz im również, że zależy Ci na ciągłym ulepszaniu ich środowiska pracy.
Zachowaj otwartość
Kiedy zbierzesz wyniki i obliczysz swój wynik, zachowaj otwarty umysł. Nie traktuj żadnych opinii osobiście. Pamiętaj, że negatywne i konstruktywne opinie są dla Ciebie okazją do poprawy. Nie przyjmuj postawy obronnej, jeśli nie widzisz oczekiwanych wyników.
Mierz eNPS regularnie
Ostatecznym celem obliczania wskaźnika eNPS jest poprawa jakości doświadczeń pracowników. Dlatego ważne jest, aby regularnie mierzyć swój wynik, w celu sprawdzania postępu. W ten sposób można zobaczyć, jaki wpływ mają nowe strategie lub zmiany organizacyjne na ogólny poziom zaangażowania i satysfakcji pracowników.
Pamiętaj, że sam wynik nie ma znaczenia. Spraw, aby miał on znaczenie, regularnie sprawdzając, co pracownicy myślą o Twojej firmie. Najlepiej byłoby, gdyby wynik z czasem się poprawiał. Jeśli tak się nie dzieje, należy ponownie ocenić strategie, aby ustalić, gdzie popełniono błąd. W ten sposób w pełni wykorzystasz wszystkie możliwości, jakie oferuje eNPS.
